日記

仕事をやめたいなーとぼんやり思う。ただ、理由としてそれに見合うほどのヘヴィーなものはない。一点いやなことがあると、それがたいしたことでなくてもそればかり考えてしまうという思考の癖があって、それで全部いやになっているような感じである。

職場のお客でわたしを逆恨みしている人がいて、私は担当をはずれて上司が担当することになったんだけど、月1回そのお客は来る上に、上司と私のブースは隣り合っていて後方でつながっているので筒抜けで、その人が来ると雰囲気ですぐわかるのである。たまに、前の担当にひどい目に遭ったというようなことを聞こえよがしに言うのでとてもいやな気分になる。そのお客は私以外に対しても全方位にクレーマー的態度を発揮しており、上司にも居丈高になっている。上司はその人を刺激しないように接しているので、そのお客が私のことを悪く言っても、私に落ち度がないことを主張したり諭したりすることもなく、相手を否定せず接しているようだ。もし否定すれば間違いなく相手は逆上し上司に延々と反論し続けて業務にならなくなるのは目に見えているから上司の態度もわかるのだが、はがゆい。

私も自分のブースで業務中であり、高齢の方を相手にすることも多いので、それなりに大きな声で話している。そのお客がいる間、私の声がその人に聞こえているかと思うと、どうしても落ち着かない。聞こえた私の言葉のはしばしを、また悪く捉えられているような気がして。

そもそも初めはうちの部署としても職場全体としても、そのお客が私へ大声で怒りだしたことがあった時点でそのお客には来ていただかない方針で動こうとしていたのだが、諸事情があってやむをえず上司が担当することになってしまった。やむを得ない事情が半分、そのお客の言いなりになっているのが半分。やむをえない事情があっても、上司もしくは職場の然る部署が決断すればうちでは応対しないという姿勢で立ちむかう選択肢もあると思う（実際、そちらを選択する人もいる）のだが、誰も決断はできない状態で、毎回関わる人が嫌な思いをしている。

私は担当替わってもらったのだからいいじゃないかと言われれば、まぁたしかにそうなのだけど。私がそのお客に延々と怒りをぶつけられていたときに、誰かが見かねてある部署に連絡して、その部署の人がとりあえずお客を別室に引き離してくれて、そこからは私は直接関わらないということになった。そのこと自体は非常にありがたかった。お客からも担当を私ではない別の人に替えてほしいという要望があり、現在はそれに従っている形である。つまるところ、お客の考える私の落ち度は訂正されていない。ただ、いまさら私が直接もしくは誰かが説明したところで「自分の誤解だった」などと考え直してくれることはまずないとわかっている。そのお客からの私の件以外のクレームでも、こちらがどんなに説明しても、その人が自分の勘違いや非を認めたり、こちらの主張を受け入れることはないからだ。自分が不快だと感じたり不信に思ったことに対して、その人の思う"誠意ある謝罪"がないと許せないようなのだ。

そのお客がうちに来る以上、私は今の状況からどうすることもできないし、直接的な被害にあっているわけではない。私が担当していたとき、そのお客からよそのスタッフの悪口も聞いたし、いろんな人を逆恨みしているのだろうともわかる。ただ、なるべく距離をとって早く忘れてもらいたいのに、向こうに私の名前を目に入れられ、声を聞かれ、いつまでも記憶に残るのがいやなのだ。不安になる。